Effektiv Digital Selvbetjening

RESUME

Design by Research har bistået KL med brugerinddragelse og udarbejdelse af brugerrejser på henholdsvis Bølge 2, 3 og 4 af projektet Effektiv Digital Selvbetjening.

I arbejdet med digitaliseringen af en række offentlige services, som f.eks. ansøgning om friplads og anmeldelse af rotter, ønsker KL og KOMBIT at sikre, at de fremtidige løsninger bliver baseret på borgernes behov. Processen og vores endelige leverance har været med til at identificere uopdagede behov og udfordringer, som har stor betydning for de fremtidige løsningers udformning.

METODER

  • Kvalitative interviews

  • Brugerrejser

  • Co-creation Workshops

RESULTATER

  • Konceptet BrugerRejseplanen, som er under udvikling til et landsdækkende system, der letter samarbejdet mellem borger og kommune.
  •  AS IS og TO BE-brugerrejser indenfor 24 offentlige services, som deltaljeret beskriver den samlede brugeroplevelse for hver service.
  • Analyse, som har givet projektledelsen et overblik og identificeret brugernes behov og udfordringer på tværs af offentlige services.
  • Illustrerede brugerrejser, som kommunikerer de enkelte selvbetjeningsløsninger let forståeligt bl.a. til leverandører og kommuner.

BAGGRUND

I arbejdet med digitaliseringen af en række offentlige services, ønsker KL og KOMBIT at sikre, at de fremtidige løsninger bliver baseret på borgernes behov. Design by Research har i den forbindelse gennemført et omfattende brugerinddragelsesforløb for både digitaliseringsbølge 2, 3 og 4. Gennem kvalitative, designantropologiske interviews, har vi kortlagt borgernes situation, behov og adfærd og herefter beskrevet og visualiseret den nuværende serviceoplevelse gennem deltajerede brugerrejser for hvert serviceområde.

Derudover har Design by Research faciliteret en co-design proces, hvor borgere og sagsbehandlere har været med til at udvikle forslag til, hvordan de fremtidige digitale løsninger kan adressere de identificerede udfordringer. Materialet blev, igennem en række workshops med projektledere og IT-arkitekter fra KL, udviklet til fremtidige brugerrejser, der beskriver hvordan en god digital serviceoplevelse vil se ud.

RESULTAT

Processen og den endelige leverance var med til at identificere uopdagede behov og udfordringer, som har stor betydning for de fremtidige løsningers udformning. Derudover blev leverancen med stor succes brugt til at kommunikere både udfordringer og mulighederne i de fremtidige løsninger på en letforståelig og engagerende måde til kommunerne samt kommende leverandører. Sidst men ikke mindst resulterede den løbende idéudvikling i konceptet ”Brugerrejseplanen”, som er en helt ny måde at hjælpe borgerne lettere igennem interaktionen med det offentlige. KL og KOMBIT er i øjeblikket i gang med at undersøge muligheden for at implementere Brugerrejseplanen som et landsdækkende initiativ.

Flere cases